ثبت نام | ورود به سیستم | نقشه سایت | راهنما
انتخاب زبان
نام كاربری:  
رمز عبور:  

براي برقراري ارتباط با ما، لطفا نامه‌هاي خود را به آدرس الكترونيكيinfo@pqprc.ac.ir ارسال فرماييد.


بسمه تعالی


مرکز تحقیقات کیفیت و بهره وری پارسیان

شرح خدمات واحد واکاوش بازار و تحقیقات مدیریت ارتباط با مشتری

Marketing Analytics and Customer Relationship Management Research Unit
 
فضای رقابت و شرایط حاکم بر کسب و کار برای بسیاری از صنایع امروزی هیچگاه تا این اندازه فشرده و دشوار نبوده است. بررسی تجربیات بسیاری از بنگاه های تجاری تراز اول نشان می دهد در شرایط کسب و کار کنونی تنها مدیرانی توانسته اند از بوته آزمون به نحو موفقیت آمیز خارج شوند که به بهره مندی از ابزار هوشمند مدیریت کسب و کار برای اتخاذ تصمیم صحیح در زمان صحیح باور داشته و به شکل شایسته عمل نموده اند. در میان حوزه های متعدد تصمیم گیری، مدیران فروش و توسعه بازار، در تحلیل بازار همواره با سوالات و ابهاماتی مواجه هستند که البته پاسخ بسیاری از آنها از طریق تحلیل مناسب داده های فروش و بازاریابی قابل دستیابی است. ذیلاً فهرستی از تعدادی از مهمترین سوالات مشترک قابل بررسی است:

  • انتخاب استراتژی بهینه بازاریابی: در حضور رقبای شرکت و با توجه به سهم کنونی ما از بازار، بهترین استراتژی برای توسعه بازار و کشف بازار جدید چیست؟ افزایش سهم تبلیغات در بودجه بازاریابی شرکت، افزایش تنوع در محصولات، راه اندازی نمایندگی فروش جدید یا توسعه مدل کسب و کار فرانچایز، کدام موثرترند؟
 
  • تحلیل جغرافیایی داده های فروش: آیا روند فروش محصولات ما در مناطق مختلف (نقاط مختلف شهر/استان/کشور) از ثبات برخوردار است؟ چگونه می توان تغییرات قابل توجه در روند فروش محصولات را به موقع شناسایی و برای جبران ضعف یا تقویت فروش، به موقع اقدام نمود؟ روند نزولی فروش شرکت، دقیقًا مرتبط با کدام محصول، در کدام منطقه بوده و از کدام تاریخ آغاز شده است؟!
 
  • پایش رفتار مشتری: آیا میزان مصرف یا خرید مشتریان طلایی در طول زمان با کاهش مواجه شده است؟ آیا می توان رفتار خرید یا مصرف مشتریان طلایی شرکت را به شکلی شناسایی نمود که قبل از پیوستن آنها به رقبای شرکت سیاستهای جبرانی مناسب را اعمال نمود؟      
 
  • پیش بینی ارزش دوره ارتباط با مشتری: با تحلیل رفتار گذشته مشتری، چگونه می توان حجم خرید، زمان خرید بعدی یا زمان جدایی مشتری را پیش بینی نمود؟ کدامیک از مشتریان، به صورت بالقوه ارزشمندترند و باید برای حفظ ارتباط با آنان سرمایه گذاری نمود؟
 
  • مدیریت درآمد و قیمت گذاری: چنانچه بخواهیم از طریق سیاستهای ترویج فروش، میزان فروش را به بالاترین حد ممکن ارتقا دهیم، مناسبترین برنامه ترویج کدام است؟ چه میزان تخفیف برای کدام گروه از مشتریان و ارائه آن در چه زمانی مناسب خواهد بود؟ آیا ممکن است ارائه تخفیف یا مشوق های فروش برای مشتریان موجب ضرر و زیان و شکست شرکت باشد؟
 
  • سنجش و مدیریت رضایت مشتری: مهمترین علل عدم استقبال مشتریان از محصول جدید ما چیست؟ قیمت نامناسب، تبلیغ ناکافی، انتخاب زمان یا مکان نادرست برای عرضه محصول، عدم ارتباط مناسب با نمایندگی ها یا فروشندگان شرکت، شبکه توزیع ناکارامد، یا مسائل و مشکلات کیفتی محصول، هر یک تا چه اندازه در عدم موفقیت یک محصول نقش دارند  و مهمترین عامل کدام است؟
 
  • ارزیابی و مدیریت نیروی فروش: آیا مدل استانداردی برای ارزیابی رفتار فروشندگان ما وجود دارد؟ رفتار فروشندگان ما صحیح است؟ آیا رفتار آنان تا چه اندازه بر معیارهای موجود در سطح بین المللی انطباق دارد؟ آیا می توان روشی برای شناسایی نقاط ضعف هر یک از فروشندگان جستجو نمود؟     
 
همانطور که ذکر شد، پایگاه داده فروش محصولات و مصرف یا خرید مشتریان منبع ارزشمندی است که از طریق تلفیق با مدلهای ریاضی و روشهای تصمیم گیری درست، امکان پاسخگویی به بسیاری از این سوالات را فراهم می سازد. شایان ذکر است که داده حاصل از مصرف مشتریان و خرید محصولات شرکت ذاتاً چند بعدی، پویا، حجیم و پیچیده است و تحلیل آن نیازمند بکارگیری ابزار آماری چند متغیره و روشهای نوین هوش مصنوعی است.
واحد واکاوش بازار و تحقیقات مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز تحقیقات کیفیت و بهره وری پارسیان با بهره مندی از همکاری مجموعه ای از اساتید گرانقدر دانشگاه های کشور و کارشناسان مجرب در حوزه مدیریت کسب و کار، آمار کاربردی و هوش مصنوعی بسته خدماتی را برای تامین نیاز شرکت ها و رفع دغدغه مدیران فروش فراهم نموده است که در ادامه به تعدادی از آنها اشاره خواهد شد:      
 

  1. تحلیل جغرافیایی و منطقه ای فروش
در نظر گرفتن پراکندگی مکانی فروش محصولات یا داده های خرید مشتریان در فروشگاه های مختلف یا نقاط مختلف شهر/ استان/کشور، امکان شناسایی بهتر مشتریان، کشف عادات یا الگوی خرید آنان و دسته بندی نیازهای آنان را فراهم خواهد ساخت. اما، تحلیل داده های مکان محور، به دلیل وجود مشابهت در رفتار مشتریان بر اساس تابعی از میزان فاصله جغرافیایی کار ساده ای نیست. امروزه، ابزار نمایش و بسته های نرم افزاری تحلیل داده های GIS امکان بهره مندی از اطلاعات موجود در الگوهای جغرافیایی را تسهیل نموده است.  
تحلیل جغرافیایی فروش در راستای نیل به اهداف ذیل انجام می شود:

  • تحلیل و پیش بینی روند پویای فروش منطقه ای محصولات
  • شناسایی بهترین نقطه جغرافیایی برای ایجاد نمایندگی جدید یا احداث فروشگاه
  • مشاهده و تحلیل سهم فروش منطقه ای نمایندگان یا فروشگاه های شرکت در قیاس با رقبا
  • شناسایی بهترین مسیر برای شبکه توزیع محصولات در هر منطقه جغرافیایی
 
 

  1. پایش روند مصرف/خرید مشتریان
رفتار مصرف مشتریان در طول زمان از روند مشخصی برخوردار است که برای تشخیص آن استفاده از روش تحلیل داده های زمان محور ضروری است. از سوی دیگر، رفتار مشتری در طول زمان تابعی از شرایط محیطی یا درونی حاکم بر زندگی او است و بنابراین، ارائه تحلیل درست داده های مصرف، امکان شناسایی تغییر در فاکتورهای تاثیرگذار بر رفتار مشتری را نیز فراهم خواهد ساخت. به علاوه، داده مصرف مشتریان حاوی اطلاعات حائز اهمیت برای کشف گروه های همانند و عادات خرید مشابه به منظور اعمال سیاستهای بازاریابی متناسب است.       
تحلیل رفتار مصرف مشتریان در راستای نیل به اهداف ذیل انجام می شود:

  • دسته بندی مشتریان بر اساس شناسایی گروه های برخوردار از روند زمانی مشابه در مصرف یا خرید محصولات
  • تحلیل حساسیت بازار نسبت به تغییر قیمت یا تغییر در ویژگیهای محصولات شرکت
  • کشف تغییر در روند مصرف یا خرید مشتریان کلیدی شرکت
 
  1. تجزیه و تحلیل شبکه های اجتماعی
امروزه نقش و تاثیر شبکه های اجتماعی در زندگی روزمره افراد بی بدیل و تردید ناپذیر است. محتوای پیام و ارتباط افراد در یک شبکه حاوی اطلاعات ارزشمند بازاریابی است. بررسی ها نشان می هد در حال حاضر، سازمانهای معظم و شرکتهای بزرگ دنیا هر ساله مبالغ هنگفتی را برای ارزیابی احساس و دریافت بازخورد مشتریان از طریق تحلیل محتوای شبکه های اجتماعی هزینه می کنند. محتوای شبکه های اجتماعی مجموعه داده پیچیده ای شامل متن، اشکال، داده های صوتی و تصویری است که تحلیل و دسته بندی آن امروزه با استفاده از الگوریتم های هوش مصنوعی امکان پذیر است. 
تجزیه و تحلیل شبکه های اجتماعی در راستای نیل به اهداف ذیل انجام می شود:

  • گردآوری، طبقه بندی و اولویت گذاری بازخورد مشتریان نسبت به محصولات
  • شناسایی خوشه های ارتباطی کاربران شبکه با هدف تبلیغ یا ترویج محصولات  
  • آنالیز شبکه احتماعی و احساسات کاربران از طریق متن کاوی    
 
  1. پایش آنلاین رفتار خرید در فروشگاه
اخیراً، پیشرفت فناوری تجزیه و تحلیل امواج رادیویی و پایش تصویر این امکان را فراهم نموده است تا مدیران فروشگاه ها بتوانند نسبت به الگو یا مسیر حرکت مشتریان در فروشگاه ها تحلیل های پیچیده ای انجام دهند. این موضوع به ویژه برای تحلیل ترافیک مشتریان در فروشگاه، تجزیه و تحلیل سیستم صف و همچنین ثبت مسیرهای کلیدی برای چیدمان مناسب محصولات موثر بوده است.     
پایش آنلاین رفتار خرید مشتریان در فروشگاه در راستای نیل به اهداف ذیل انجام می شود:

  • شناسایی بهترین الگوی چیدمان یا قفسه بندی محصولات در فروشگاه
  • شناسایی و تحلیل مسیرهای پر رفت و آمد در فروشگاه
  • تعیین برنامه حضور کارکنان و زمانبندی بهینه برای مدیریت تقاضا و سیستم صف در فروشگاه